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夯实服务基础,提升服务质量——百年人寿“3.15国际消费者权益日”做足功夫

时间:2014-03-06    字号:TT

 

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    百年人寿自2009年开业至今,始终坚持“以客户为中心”的经营理念,高度重视保险消费者权益保护工作,在公司的发展经营过程中,始终不忘关注客户感受,时刻以让客户满意为服务宗旨,在2014年“3•15国际消费者权益日”期间,公司将开展一系列的活动,宣传展示公司诚信经营的成果,同时借助“3.15”这一契机,完善内部服务流程,提高服务质量,通过夯实服务基础,打造金牌服务,让客户感受到公司“悦客户以服务”的企业使命。

    2014年“3•15国际消费者权益日”期间,百年人寿首次推出“保险消费权益保护宣传月”的概念。宣传月将在3月1日拉开帷幕持续贯穿整个3月份,通过为期一个月的相关宣传活动展示公司诚信经营,关爱客户的经营成果。在宣传月开始之前,公司对2012年下发机构的投诉维权展板内容进行了更新升级,方便客户了解到公司最新的投诉维权渠道及维权电话。在宣传月期间百年人寿全国各地的分支机构将在职场进行保险消费者权益保护宣传内容的相关布置,并根据机构特点制定投诉应急处理流程,确保客户投诉得到及时处理、客户诉求得到妥善解决。

    在“3•15国际消费者权益日”期间,公司将积极运用新技术手段开展“微信互动答题送保险”的宣传活动,通过公司目前已经上线的官方公众微信号,面向客户开展线上保险知识问答,让客户在学习保险知识的同时还能收获意外保障。与此同时,百年人寿各地分支机构还将积极参与由各地监管机构主办的维权活动,帮助广大消费者维护自身的合法权益,让客户明明白白买保险。

   “3•15国际消费者权益日”期间,公司还会在夯实服务基础方面下功夫,95542全国服务中心将开展客户满意度大回访活动,每天从接听的电话中抽取一定比例的客户进行满意度回访,了解客户对整个接听过程的满意程度,同时通过回访,倾听客户对公司电话服务的意见及建议,更好的提高坐席的服务水平,提升客户满意度。

    为全面检视公司的服务品质及服务时效,提高客户服务直观感受,根据中国保监会下发的《人身保险服务评价管理办法》的文件要求,在“3•15国际消费者权益日”期间,百年人寿将在全公司范围内开展《人身保险服务评价管理办法》的知识培训,通过宣导培训提高从业人员对服务评价指标的重视程度,同时百年人寿下属的各级分支机构将根据文件内容开展针对服务指标的自我审视工作,梳理流程简化手续,提高自身服务质量,保障客户权益,提升服务质量。

    2014年百年人寿还将积极探索新的服务模式,重大疾病绿色通道服务、VIP客户增值服务,移动保全服务等新技术、新形式的服务体验,将带给客户全方位多角度的服务感受,得客户者得天下,百年人寿在未来的发展过程中,将紧紧围绕百年人寿董事长何勇生在2014年工作会议上的讲话要求,即“企业满足客户的需求的能力决定着企业的市场竞争力水平”,做到以客户为中心,以客户为尊,坚持不断尝试新的服务理念,更好的为客户服务。